Zarządzanie pracownikami terenowymi: 14:10, a technik nie odbiera

Czym jest widoczność zespołów terenowych? To zdolność biura operacyjnego do sprawdzenia w ciągu dnia pracy, gdzie są pracownicy terenowi, nad jakim zadaniem pracuje każdy z nich i co zgłosili z miejsca pracy. Bez niej dyspozycja opiera się na porannym planie, który dezaktualizuje się w ciągu kilku godzin, a czas reakcji w sytuacji awaryjnej zależy od tego, czy ktoś odbierze telefon.

Gdy pracownik terenowy milknie, historia przydzielonych zadań, bieżący status i lokalizacja są kontekstem operacyjnym, a nie dodatkiem.

Dyspozytorka dzwoni do niego o 14:10. Nie odbiera.

Dzwoni ponownie cztery minuty później. Nie odbiera. Wysyła wiadomość. Status odczytu się nie pojawia.

Przed nią leży poranny harmonogram: trzy wizyty przypisane dziś Krzysztofowi. Gdzie on jest teraz?

Harmonogram odpowiada na zupełnie inne pytanie. Mówi, gdzie Krzysztof miał być o ósmej rano. Gdzie jest teraz, po sześciu godzinach zmian, opóźnień i zgłoszenia awaryjnego dodanego o dziesiątej, nikt w biurze nie potrafi powiedzieć z pewnością. Ani w którym z trzech miejsc, ani czy w ogóle w którymkolwiek z nich.

Dyspozytorka robi więc to, co w tej sytuacji robi każde biuro operacyjne: dzwoni po kolei do trzech klientów i pyta, czy technik jest u nich.

01Siedemdziesiąt pięć minut, w których nic się nie stało

Kwadrans po piętnastej Krzysztof się odzywa. Telefon rozładował mu się w podziemnej komorze stacji transformatorowej na drugim obiekcie, gdzie i tak nie ma zasięgu. Nic się nie stało. Wyszedł na górę, znalazł ładowarkę, zadzwonił i przeprosił za kłopot.

Incydent zakończony. Nie pojawi się w żadnym raporcie i za tydzień nikt o nim nie wspomni.

Ale proszę spojrzeć, co naprawdę zużyto przez te siedemdziesiąt pięć minut.

Dyspozytorkę, która przerwała wszystko inne. Trzy telefony do klientów, którzy z samego pytania dowiedzieli się, że ich wykonawca nie wie, gdzie są jego ludzie. Kierownika operacyjnego, który przeszedł w stan gotowości i w myślach przygotowywał się na znacznie gorszą rozmowę. I decyzję o przełożeniu czwartej wizyty, którą można było przekazać innemu technikowi, gdyby ktoś wiedział, gdzie ten technik jest.

A przede wszystkim: gdyby przez te siedemdziesiąt pięć minut Krzysztof naprawdę był w niebezpieczeństwie, nikt nie mógłby zrobić nic innego niż to, co zrobiono. Dzwonić do klientów.

Brak możliwości reakcji nie był błędem oceny. Był domyślnym stanem, w którym organizacja działa na co dzień, a dziś po prostu stał się widoczny.

Incydenty, w których „nic się nie stało”, nie są dobrą wiadomością. To darmowe ćwiczenia, które pokazują rzeczywisty czas reakcji, a potem idą w zapomnienie, zanim ktokolwiek wyciągnie z nich wnioski.

02Nie zarządzają Państwo zespołem terenowym, tylko raportami o nim

To trudno powiedzieć uprzejmie, więc powiedzmy wprost.

Większość biur operacyjnych nie widzi terenu. Widzi trzy dokumenty na jego temat: poranny plan, rozproszone telefony w ciągu dnia i raport z końca zmiany, który technik pisze z pamięci, zmęczony.

Pierwszy traci aktualność przy pierwszej zmianie, zwykle przed wpół do dziesiątej. Drugi zależy od dostępności osoby i działającego telefonu. Trzeci przychodzi po chwili, w której mógłby wpłynąć na jakąkolwiek decyzję.

Pomiędzy nimi jest ośmiogodzinna luka, w której dzieje się wszystko, co istotne: opóźnienia, zmiany trasy, wizyta, która trwała dwa razy dłużej, i technik, który był pięć minut od zgłoszenia awaryjnego przydzielonego koledze oddalonemu o czterdzieści minut.

Nie brakuje Państwu dyscypliny. Brakuje czasu teraźniejszego. Wszystko, co wiedzą Państwo o terenie, to albo przeszłość, albo zamiar.

03„To inwigilacja”: zarzut, który zasługuje na uczciwą odpowiedź

To pytanie padnie na pierwszym spotkaniu i może paść z Państwa ust. Zasługuje na odpowiedź bez wykrętów.

Tak: wiedza o lokalizacji pracownika w godzinach pracy jest informacją o tym pracowniku. Ignorowanie tego albo owijanie w łagodne słowa to najszybsza droga do porażki wdrożenia, bo zespół i tak dokładnie zrozumie, co się dzieje, niezależnie od nazwy.

Ale postawmy to pytanie we właściwym miejscu. Krzysztof i tak pracował w pełnej widoczności: widoczności klienta, a nie pracodawcy. Klient dokładnie wie, kiedy technik przyjechał i kiedy wyjechał. Jedynym podmiotem, który nie wie, jest organizacja ponosząca za niego odpowiedzialność prawną i umowną.

A gdy bateria rozładowała mu się w podziemnej komorze, widoczność nie była narzędziem przeciwko niemu. Była jedyną rzeczą, która pozwoliłaby komukolwiek do niego dotrzeć.

Różnica między inwigilacją a ochroną nie jest technologiczna. Tkwi w trzech decyzjach zarządczych: że widoczność ogranicza się do godzin pracy, że zespół jest o niej otwarcie poinformowany, a nie trzymany w niewiedzy, i że służy dyspozycji i bezpieczeństwu, a nie rozliczaniu przerw na kawę. Zasady jej stosowania muszą być też zgodne z obowiązującymi przepisami prawa pracy i ochrony danych.

Zespoły terenowe akceptują pierwsze podejście i odrzucają drugie, i w obu przypadkach mają rację.

04Co naprawdę widać

Moduł Praca w terenie w Tawasol pokazuje, gdzie są zespoły terenowe, nad czym pracują i co przesyłają z terenu. Zadania trafiają bezpośrednio na urządzenia techników, pozycje i statusy zadań aktualizują się na bieżąco, a pozycja zagrożonego pracownika jest dostępna natychmiast.

Ten ostatni punkt warto przeczytać jeszcze raz, bo to nie jest zdanie techniczne. To zdanie o odpowiedzialności. Organizacja, która wysyła kogoś do stacji transformatorowej, na plac budowy albo do odległej instalacji, ma wobec tej osoby obowiązek, który nie kończy się w chwili przekazania zlecenia. Obowiązek, do którego wypełnienia nie ma narzędzia, opiera się na szczęściu.

O 14:10 potrzebna jest odpowiedź nie na pytanie „gdzie miał być?”, lecz „gdzie jest?”. To narzędzie odpowiada na to drugie.

Zanim przeczytają Państwo dalej, proponujemy prosty test. Proszę wybrać trzech pracowników terenowych i zapisać na kartce, gdzie Państwa zdaniem każdy z nich jest w tej chwili. Następnie sprawdzić: zadzwonić do nich, zapytać dyspozytora albo klienta. Stoper należy włączyć od pierwszej sekundy. Najwyżej dwadzieścia minut i bez niczyjej pomocy. Wynik na stoperze to Państwa rzeczywisty czas reakcji w sytuacji awaryjnej, a liczba osób, których położenie wskazali Państwo poprawnie, to wskaźnik widoczności terenu. Te dwie liczby wystarczą na pełne spotkanie z osobą odpowiedzialną za BHP, a ustalili je Państwo samodzielnie w dwadzieścia minut.

05Zadanie trafia na urządzenie, a nie do pamięci

Druga strona widoczności to nie bezpieczeństwo, tylko ekonomia, i to ona przekonuje dyrektora finansowego.

Gdy o jedenastej wpływa zgłoszenie awaryjne, jak jest przydzielane? Zwykle osobie, którą dyspozytor pamięta i uważa za wolną. To przekonanie opiera się na porannym planie, który od dwóch godzin nie jest prawdziwy.

Efektem jest schemat powtarzający się codziennie w każdej firmie świadczącej usługi w terenie: technik jedzie trzydzieści kilometrów do zadania, od którego jego kolega był cztery kilometry, bo nikt o tym nie wiedział w kluczowym momencie. Nikt nie mierzy tego kosztu, bo nie pojawia się jako osobna pozycja. Rozkłada się na paliwo, roboczogodziny i czwartą wizytę, której dziś nie wykonano.

Gdy lokalizacje widać na mapie, podstawą decyzji przestaje być pamięć, a staje się geografia. Zadanie trafia do najbliższej dostępnej osoby, a nie do tej, która pierwsza przyszła komuś do głowy.

A potem przychodzi krok, który zamyka pętlę: zadanie zostaje przypisane bezpośrednio na urządzenie mobilne technika, a jego status jest śledzony na bieżąco.

Proszę zwrócić uwagę, co to oznacza w praktyce. Przydział przestaje być telefonem, który może się połączyć albo nie, czy wiadomością, którą biuro uznaje za przeczytaną. Zadanie jest na ekranie technika, a jego status widzi osoba, która je przydzieliła. Biuro wie nie tylko, gdzie jest zespół. Wie, na jakim etapie jest sama praca.

Gdy na tej podstawie optymalizuje się harmonogram i przydział zadań, z tej samej floty i tego samego zespołu zyskuje się dodatkową wizytę dziennie. I to ta dodatkowa wizyta pokrywa koszt całego systemu.

06Zgłoszenie, które wie, skąd pochodzi

Widoczność bez zgłoszeń to tylko połowa obrazu, bo połowa tego, co dzieje się w terenie, wymaga decyzji biura.

W Tawasol technik wysyła zgłoszenie z telefonu ze zdjęciami, nagraniem wideo i lokalizacją GPS, wybierając temat z wcześniej zdefiniowanej listy, aby zgłoszenie trafiło do właściwej komórki. Wpływa ono do centralnej skrzynki w panelu z kategorią i lokalizacją.

Proszę spojrzeć na praktyczną różnicę. Zgłoszenie ustne brzmi: „urządzenie na drugim obiekcie jest uszkodzone, potrzebuję części”. To samo zgłoszenie przez aplikację przychodzi ze zdjęciem numeru modelu, zdjęciem usterki i lokalizacją wyznaczoną współrzędnymi. Pierwsze wymaga dwóch telefonów i jutrzejszej drugiej wizyty. Drugie można zamknąć dziś, bo kierownik magazynu już patrzy na numer modelu.

Osoba odpowiedzialna odpowiada w tym samym wątku, dołącza to, co potrzebne, i zamyka go po rozwiązaniu sprawy, przenosząc z „aktywnych” do „zamkniętych”.

I proszę zauważyć, dokąd trafiają te zgłoszenia, zdjęcia i dane lokalizacyjne: do własnego systemu organizacji, a nie do komunikatora na cudzym serwerze. Zdjęcia obiektów klientów, ich układu i usterek pozostają w Państwa infrastrukturze.

Na koniec miesiąca mają Państwo coś, czego wcześniej nie było: zapis tego, co faktycznie wydarzyło się w terenie, powiązany z miejscami i godzinami, zamiast zbiorowego wspomnienia pracowitego miesiąca.

07Czego technik potrzebuje w tej samej chwili

Wszystko powyżej to spojrzenie na teren z biura. Warto odwrócić perspektywę, bo technik będzie się opierał widoczności, z której sam nic nie ma.

Na miejscu zwykle potrzebuje jednej rzeczy: właściwego dokumentu. Instrukcji montażu, procedury bezpieczeństwa, dokumentacji modelu wycofanego dwa lata temu. Biblioteka daje mu je w telefonie, uporządkowane według tematów i łatwe do wyszukania, zamiast telefonu do kolegi, który może odebrać albo nie.

Czasem potrzebuje człowieka, a nie dokumentu. Rozmowy indywidualne i grupowe w module Wiadomości pozwalają mu skontaktować się bezpośrednio ze specjalistą tekstem, notatką głosową, zdjęciem lub dokumentem.

Musi też wiedzieć o zmianach ogłoszonych, gdy był poza biurem, więc komunikaty kierownictwa trafiają na jego telefon tak samo jak do kolegów w centrali. Już to rozwiązuje starą skargę każdego zespołu terenowego: że ci, którzy pracują na zewnątrz, zawsze dowiadują się ostatni.

I potrzebuje udokumentowanych szkoleń BHP. Kursy organizuje się w module Wydarzenia z datami i miejscami, technik zapisuje się z aplikacji, a każda osoba, której obecność została potwierdzona, otrzymuje certyfikat. Gdy inspektor zapyta, kto przeszedł szkolenie z pracy w przestrzeniach zamkniętych, odpowiedzią jest dokument, a nie domysł.

0814:10 jeszcze raz

Odtwórzmy ten dzień z wdrożonymi wszystkimi rozwiązaniami.

O 14:10 dyspozytorka dzwoni, a Krzysztof nie odbiera. Otwiera panel. Bieżące zadanie Krzysztofa ma status „w toku” na drugim obiekcie, rozpoczęte o 13:40. Nie wie, że rozładowała mu się bateria, ale wie to, co naprawdę ważne: gdzie szukać.

Dzwoni bezpośrednio do kierownika obiektu, jeden numer zamiast trzech, i w cztery minuty dostaje odpowiedź: Krzysztof jest w komorze stacji, a tam nie ma zasięgu.

O 14:14 sprawa jest zamknięta. Żadnych telefonów do klientów, żadnego stanu gotowości, żadnych siedemdziesięciu pięciu minut.

A zgłoszenie awaryjne, które wpływa o wpół do trzeciej, trafia do technika oddalonego o sześć minut, a nie do pierwszej osoby, która przyszła komuś do głowy. Zadanie pojawia się na jego urządzeniu, a jego status na tym samym ekranie.

Gdyby chodziło o coś poważniejszego niż rozładowana bateria, te cztery minuty stanowiłyby całą różnicę.

09Dzień, w którym to nie będzie tylko bateria

To się powtórzy w Państwa organizacji, bo powtarza się w każdej organizacji, której ludzie pracują poza jej murami. Najczęściej odpowiedzią będzie rozładowana bateria, obiekt bez zasięgu albo telefon zostawiony w samochodzie.

Pewnego razu tak nie będzie.

A różnica między reakcją, która zaczyna się w czwartej minucie, a reakcją, która zaczyna się w siedemdziesiątej piątej, to decyzja podejmowana dziś, w spokojny dzień, podczas lektury jednej strony.

Dyspozytorka nie zrobiła nic złego. Działała do granic możliwości narzędzi, które miała, a tymi narzędziami była kartka zapisana o ósmej rano.

Prosimy przesłać nam harmonogram jednego dnia dla jednego zespołu terenowego: nazwiska, obiekty, planowane godziny. Odeślemy go w formie pisemnej Analizy luk w widoczności terenu: o której godzinie tego dnia harmonogram stracił kontakt z rzeczywistością, ile zadań można było przydzielić lepiej, gdyby lokalizacje były widoczne, i co by się stało, gdyby któraś z tych osób przestała odbierać o czternastej. To dokument, który można przedstawić jednocześnie działowi BHP i operacjom. Prosimy pisać na adres info@it-blocks.com z dopiskiem „Analiza luk w widoczności terenu” w temacie wiadomości.