Wskaźniki komunikacji wewnętrznej: pięć ogłoszeń, zero komentarzy, a Państwo nazwali to porozumieniem

Czym są wskaźniki komunikacji wewnętrznej? Mierzą to, co dzieje się po wysłaniu wiadomości: kto ją otworzył, kto zareagował i w jaki sposób, gdzie pojawiły się pytania i które jednostki w ogóle się nie zaangażowały. Większość organizacji raportuje wskaźniki aktywności, takie jak liczba wysłanych wiadomości czy odsetek dostarczeń. Opisują one wysiłek zespołu komunikacji, a nie to, czy pracownicy wiadomość otrzymali, zrozumieli i przyjęli.

Dostarczenie potwierdza, że wiadomość dotarła. Nie mówi, czy ludzie ją otworzyli, zrozumieli albo się z nią zgodzili.

Slajd trzeci przeglądu kwartalnego: pięć ogłoszeń organizacyjnych, sto procent dostarczeń, zero zastrzeżeń.

I komentarz, który pada w każdej organizacji: „zespół jest w pełni zgodny”.

Jedenaście tygodni później w ciągu jednego miesiąca z tego samego działu odchodzą trzy osoby z najlepszymi wynikami. W rozmowach wyjściowych powtarza się to samo zdanie, tylko innymi słowami: zmiana ogłoszona w marcu nigdy nie była jasna, nikt nie zapytał, co o niej myślą, a gdy próbowali zapytać, nie było gdzie.

Slajd trzeci nie był błędny. Każda liczba na nim była prawdziwa. Problem polega na tym, że mierzył dokładnie jedną rzecz: że wiadomość została wysłana.

01Milczenie to nie dane

Powiedzmy to wprost: brak sprzeciwu to nie zgoda. Brak sprzeciwu to brak pomiaru.

Gdy nie ma przycisku do kliknięcia, pola do wpisania odpowiedzi ani ekranu pokazującego, kto przeczytał, a kto nie, to, na co Państwo patrzą, nie jest zadowoleniem zespołu. To granica możliwości Państwa narzędzi. A narzędzie, które rejestruje wyłącznie wysyłkę, zawsze powie, że wszystko jest w porządku, bo tylko to zdanie zna.

Kierownik komunikacji, który powiedział „zespół jest zgodny”, nie przesadzał ani nie schlebiał. Odczytywał jedyną dostępną mu liczbę, a ta uczciwie oddawała to, co mierzyła: pięć wiadomości wyszło i dotarło. Nie miał drugiej liczby, żeby z pierwszą polemizować.

Tu tkwi błąd. Nie w interpretacji, lecz w tym, że dostępna była tylko jedna.

02Mierzą Państwo własny wysiłek, a nie ich stan

Proszę spojrzeć, co zawierają raporty komunikacji wewnętrznej w większości organizacji: liczbę wysłanych wiadomości, liczbę odbiorców, wykorzystane kanały i może odsetek otwarć e-maili.

Same wskaźniki aktywności. Opisują to, co zrobił dział, a nie to, co stało się z pracownikami. Przydatne do obrony budżetu, bezużyteczne przy podejmowaniu decyzji.

Wskaźniki, które wspierają decyzje, są innego rodzaju, a każdy z nich to pytanie o drugą stronę. Które jednostki to przeczytały, a które nie? Która wiadomość wywołała negatywną reakcję i gdzie? Gdzie pojawiły się pytania? Kto stale komentuje, a kto nie skomentował niczego od pół roku?

Różnica między tymi dwoma zestawami to różnica między wiedzą, że wysłano, a wiedzą, że dotarło. Pierwszy trafia do raportu. Drugi wspiera plan działania.

03Kto w ogóle nie trafił do równania

Przed jakimkolwiek wskaźnikiem odczytów jest pytanie wcześniejsze, które większość raportów pomija: kto w ogóle nie wszedł do systemu?

Panel Tawasol pokazuje status instalacji aplikacji i logowania każdego członka. Zanim więc zacznie się rozmowa o odsetku odczytów, można oddzielić osoby, które przeczytały i nie zareagowały, od tych, których nie było, by przeczytać.

To rozróżnienie zmienia znaczenie każdej kolejnej liczby. Jednostka z czterdziestoprocentowym odsetkiem odczytów może być jednostką niezaangażowaną, ale może też być jednostką, w której połowa pracowników jeszcze nie zainstalowała aplikacji. Pierwsze to problem komunikatu. Drugie to problem wdrożenia. A oba dają tę samą liczbę.

04Co naprawdę widać, gdy narzędzie mierzy

W Tawasol ogłoszenie nie jest wiadomością, która wystrzeliwuje i znika. Zostawia zapis.

Dla każdego ogłoszenia panel pokazuje wyświetlenia, reakcje i komentarze, a każda z tych liczb rozwija się w listę konkretnych osób wraz z ich jednostką i czasem. Raport porównuje też odczyty z całym gronem odbiorców, do którego ogłoszenie wysłano, więc osoby, które go nie otworzyły, są tak samo widoczne jak te, które otworzyły.

Proszę teraz jeszcze raz spojrzeć na slajd trzeci, mając te narzędzia. „Zero zastrzeżeń” staje się zdaniem, które można rozebrać na części: czy to zero dlatego, że nikt nie zgłosił sprzeciwu, czy dlatego, że trzydzieści osiem procent danego działu w ogóle nie otworzyło ogłoszenia? Dwie zupełnie różne sytuacje, wymagające zupełnie różnych działań, i ta sama liczba.

05Przycisk „nie lubię”: funkcja, którą będą Państwo chcieli wyłączyć na pierwszym spotkaniu

Porozmawiajmy o elemencie, który wywoła dyskusję w Państwa organizacji.

W aplikacji pracownik może kliknąć „nie lubię” przy ogłoszeniu wydanym przez kierownictwo. Na pierwszej prezentacji ktoś na sali zapyta, czy ten przycisk da się ukryć.

To zrozumiałe pytanie. Nikt nie chce panelu pokazującego, że sześćdziesięciu osobom nie spodobała się decyzja zarządu.

Ale proszę zastanowić się, co Państwo kupują, wyłączając go. Nie usuwają Państwo sprzeciwu. Usuwają Państwo swoją wiedzę o nim. Sześćdziesiąt osób nie zmieni zdania, bo przycisk zniknął. Przeniosą się tylko tam, gdzie Państwo ich nie widzą, czyli dokładnie tam, gdzie były przed zakupem systemu.

Paradoks polega na tym, że wiadomość z dwustoma polubieniami i czterdziestoma reakcjami „nie lubię” jest z perspektywy zarządczej większym sukcesem niż wiadomość, która spotkała się z całkowitą ciszą. Pierwszą przeczytano i wywołała stanowisko. Druga po prostu przeszła.

Właściwe wykorzystanie tej liczby nie jest dyscyplinarne ani indywidualne. Jest zbiorcze. Ponieważ każda reakcja rozwija się w nazwisko i jednostkę, widać dokładnie, gdzie skupiają się reakcje „nie lubię”, zamiast odczytywać jedną sumę. I właśnie o ten rozkład chodzi. Reakcje rozproszone po całej organizacji to opinia. Reakcje skupione w jednej jednostce to objaw.

Gdy sprzeciw koncentruje się w konkretnym dziale, nie patrzą Państwo na niezadowolonych pracowników. Patrzą Państwo na coś w tym dziale, do czego informacja nie dotarła, na decyzję sformułowaną w sposób wprowadzający w błąd albo na realia operacyjne, które uniemożliwiają jej wykonanie właśnie tam.

Na tym polega korzyść: dowiedzieć się o tym w pierwszym tygodniu dzięki jednemu telefonowi, a nie w jedenastym tygodniu z trzech wypowiedzeń.

Zanim przeczytają Państwo dalej, proponujemy prosty test. Proszę wziąć pięć ostatnich ogłoszeń organizacyjnych i uszeregować je według tego, który dział zaangażował się najbardziej. Bez pytania kogokolwiek i bez otwierania systemu; wyłącznie na podstawie tego, co Państwo dziś wiedzą. Nie da się. To nie jest Państwa niedopatrzenie, tylko sedno tego ćwiczenia. Następnie proszę zapisać trzy pytania, na które chcieliby Państwo znać odpowiedź w odniesieniu do tych pięciu ogłoszeń: który dział nie przeczytał, która wiadomość spotkała się ze sprzeciwem i gdzie pojawiły się pytania. Te trzy pytania to specyfikacja systemu pomiaru, którego Państwo potrzebują, napisana samodzielnie w pięć minut, bez niczyjej sprzedaży.

Po co się domyślać? Wystarczy zapytać

Reakcje to pośredni odczyt stanowiska. Czasem potrzebne jest samo stanowisko.

W sekcji Społeczność można opublikować głosowanie z opcjami do wyboru, a wyniki pojawiają się na żywo obok licznika odliczającego czas. Pracownicy mogą publikować własne opinie i dołączać zdjęcia, wideo lub ankiety, z licznikami polubień, komentarzy i udostępnień.

Praktyczna różnica w porównaniu z coroczną ankietą zaangażowania jest znacząca. Ankieta roczna pyta o ostatnie dwanaście miesięcy, dociera do Państwa sześć tygodni po zamknięciu i odpowiada na pytania napisane, zanim wydarzyło się to, co Państwa interesuje. Głosowanie opublikowane dwa dni po ogłoszeniu i zamknięte w ciągu doby odpowiada na jedno konkretne pytanie, dopóki ma ono znaczenie: czy nowy krok jest jasny?

A gdy trzydzieści procent odpowie, że nie, nie ponieśli Państwo porażki. Wychwycili Państwo potrzebę przeformułowania, zanim przerodziła się w błędne wykonanie w trzech działach.

06Kto naprawdę niesie Państwa komunikaty

Jest jeszcze jedna warstwa, rzadko wykorzystywana, a należąca do najcenniejszych elementów panelu.

W zarządzaniu strukturą organizacyjną przy każdym członku znajduje się ikona statystyk, która otwiera jego Statystyki Społeczności: liczbę publikacji i łączną liczbę otrzymanych polubień.

To nie jest narzędzie do rankingowania pracowników ani porównywania ich w ocenach okresowych. Organizacja, która tak go użyje, zniszczy je w ciągu miesiąca, bo ludzie przestają pisać szczerze w chwili, gdy wiedzą, że licznik jest brany pod uwagę w ocenie.

Właściwe zastosowanie jest inne. Ujawnia nieformalną strukturę organizacji: kto pisze i rzeczywiście jest czytany, do kogo ludzie zwracają się z pytaniami i gdzie są ośrodki wpływu, których nie widać na żadnym schemacie organizacyjnym.

Gdy mają Państwo trudną decyzję, którą trzeba wyjaśnić, a nie tylko ogłosić, wskazanie tych osób i zaangażowanie ich przed publikacją da więcej niż jakiekolwiek przeredagowanie.

07Granica, która ma znaczenie: moderacja to nie uciszanie

Otwarcie możliwości komentowania i publikowania wymaga nadzoru, a ten nadzór w aplikacji istnieje. Ekran Społeczności w panelu pokazuje każdą publikację w systemie, z filtrem wyświetlającym tylko zgłoszone wpisy, działaniami „pokaż”, „ukryj” i „zablokuj” oraz możliwością ograniczenia uprawnień do publikowania osobie, która wielokrotnie łamie zasady. W filtrowaniu pomaga sztuczna inteligencja.

Te narzędzia są niezbędne. Są też najniebezpieczniejszym elementem systemu, jeśli używa się ich niewłaściwie.

Granica musi być zapisana w zasadach, a nie pozostawiona codziennemu uznaniu: ukrywa się to, co obraźliwe, znieważające lub niezgodne z prawem, a nie to, co krytyczne. Wpis mówiący, że nowego grafiku zmian nie da się zrealizować w drugim oddziale, nie jest wpisem do ukrycia. To najbardziej wartościowa rzecz w panelu tego dnia.

Powód jest praktyczny, nie tylko etyczny. Za pierwszym razem, gdy zostanie usunięta uzasadniona krytyka, każda liczba w panelu na zawsze traci wartość. Zespół wyciągnie wnioski w ciągu tygodnia i wrócą Państwo do „zera zastrzeżeń”, tyle że tym razem po zapłaceniu za cały system, by dojść do tego samego wyniku.

08Pomiar zaczyna się przed publikacją, a nie po niej

Ostatnia kwestia przed powtórką, i to ona nadaje sens wszystkim pozostałym liczbom.

Przy tworzeniu ogłoszenia trzeba wybrać co najmniej jedną jednostkę, a grono odbiorców można zawęzić do grup lub konkretnych osób. To ograniczenie wygląda na szczegół interfejsu. W rzeczywistości jest dyscypliną pomiaru.

Wiadomości wysłanej do całej organizacji nie da się zmierzyć, bo połowa odbiorców nie miała z nią nic wspólnego, a ich niskie zaangażowanie nic nie mówi o samej wiadomości. Wiadomość skierowana do właściwych jednostek daje liczby, które można odczytać: kto jej nie otworzył, powinien był to zrobić, a kto zgłosił sprzeciw, rzeczywiście był nią dotknięty.

Struktura, która to umożliwia, powstaje raz: zagnieżdżone jednostki odwzorowujące hierarchię podległości, grupy międzydziałowe dla zespołów spoza linii raportowania oraz członkowie dodawani pojedynczo, zbiorczo za pomocą szablonu do pobrania, wypełnienia i ponownego przesłania, albo przez Active Directory. Wystarczy zbudować ją raz, a każda kolejna wiadomość staje się możliwa do precyzyjnego skierowania i zmierzenia.

09Kwartał jeszcze raz

Odtwórzmy te trzy miesiące z wdrożonymi wszystkimi rozwiązaniami.

Drugie ogłoszenie, dotyczące zmiany grafiku zmian, trafia do trzech konkretnych jednostek operacyjnych. Po czterdziestu ośmiu godzinach panel pokazuje, że dwie jednostki przeczytały je niemal w całości, a trzecia zatrzymała się na sześćdziesięciu dwóch procentach. Prawie wszystkie negatywne reakcje pochodzą z trzeciej jednostki, a wraz z nimi cztery komentarze zadające to samo pytanie różnymi słowami.

Jeden telefon do kierownika tej jednostki wyjaśnia wszystko w dziesięć minut: nowy grafik zakłada trzy osoby na zmianę, a jednostka od lutego pracuje w dwuosobowym składzie.

Wyjaśnienie trafia wyłącznie do tej jednostki. Dwupytaniowe głosowanie otwiera się i zamyka w ciągu doby. Wynik wraca, grafik zostaje zmieniony w jednym punkcie, a sprawa jest zamknięta w pierwszym tygodniu.

Na przeglądzie kwartalnym slajd trzeci zostaje zastąpiony: odsetek odczytów w jednostkach, których sprawa dotyczyła, jedna jednostka, która odstawała, i dlaczego, sprzeciw, który się pojawił, i sposób jego obsłużenia, a także zmiana wprowadzona w efekcie.

Pierwszy slajd mówi o aktywności. Drugi mówi o zarządzaniu. Różnica nie polega na kompetencjach, tylko na posiadaniu liczb, na podstawie których można działać.

A trzy osoby, które odeszły, nie odeszły, bo pytanie, które nosiły w sobie przez jedenaście tygodni, znalazło ujście w pierwszym tygodniu.

10Liczba, która pojawi się na kolejnym slajdzie

Zbliża się kolejny przegląd kwartalny. Znajdzie się w nim slajd o komunikacji wewnętrznej i pojawią się na nim liczby dostępne tego dnia, a nie te, które chcieliby Państwo mieć.

Jeśli Państwa narzędzia mierzą wysyłkę, slajd powie, że wysłano. Będzie uczciwy i pozbawiony znaczenia.

Jeśli Państwa narzędzia mierzą odbiór, slajd powie, gdzie wiadomość dotarła, a gdzie nie. I będzie to pierwszy raz, gdy komunikacja wewnętrzna zostanie omówiona na tej sali jako funkcja operacyjna, a nie działalność pomocnicza.

Kierownik komunikacji, który powiedział „zespół jest zgodny”, nie mylił się co do liczby. Mylił się, mając tylko jedną.

Prosimy przesłać nam pięć ostatnich ogłoszeń organizacyjnych wraz z datą wysłania i informacją, do kogo trafiły. Odeślemy je w formie pisemnego Przeglądu zasięgu ogłoszeń: wskażemy, do kogo powinna była trafić każda wiadomość, co można było w każdej zmierzyć oraz trzy pytania, na które obecne raporty nie dają odpowiedzi. To dokument na najbliższy przegląd kwartalny, a nie prezentacja. Prosimy pisać na adres info@it-blocks.com z dopiskiem „Przegląd zasięgu ogłoszeń” w temacie wiadomości.